Менеджмент ИТ услуг. ISO 20000
П.И. Калинкин,
Россия, Санкт-Петербург, ООО "Системный Консалтинг"
Основные модели управления ИТ услугами
В настоящее время информационные технологии (ИТ) являются важнейшим элементом информационной поддержки бизнес-процессов, и все более превращается из средства обеспечения конкурентных преимуществ в средства обеспечения эффективности бизнеса.
Для руководителей организаций важным является вопрос выбора модели управления ИТ услугами принимаемой за основу. Наибольшее распространение в сфере ИТ услуг получили ITIL, ISO 9001, ISO 20000-1 и CMMI.
Основной моделью является международный стандарт ISO 9001 (Системы менеджмента качества). Организация внедрившая ISO 9001 имеет возможность развивать свою систему менеджмента добавлением процессов относящихся к сервису (ISO 20000-1), безопасности (ISO 27001) и т.д. При этом связующим фактором является общность таких процессов как:
- Управление документацией;
- Управление персоналом;
- Внутренние аудиты;
- Анализ со стороны руководства;
- Корректирующие и предупреждающие действия.
Следующим логическим шагом в развитии менеджмента ИТ услуг является внедрение международного стандарта ISO 20000-1 (Information technology – Service management - Менеджмент ИТ услуг). Этот стандарт определяет управление ИТ услугами как систему взаимосвязанных процессов и основан на ITIL. Сам ITIL (IT Infrastructure Library) стандартом не является, это набор лучших мировых практик и рекомендаций по эффективному построению ИТ процессов.
Дальнейшим развитием менеджмента ИТ услуг может стать внедрение модели CMMI, подробнее о которой будет рассказано в одной из следующих статей.
Управление ИТ услугами по ISO 20000-1
Принятие стандарта ISO 20000-1 в качестве основы для построения системы управления ИТ услугами является в настоящее время наилучшим решением для организаций стремящихся улучшить управление ИТ услугами, достичь конкурентных преимуществ и получить признание заказчиков и партнеров, в том числе и зарубежных.
При построение системы управления ИТ услугами на основе стандарта ISO 20000 основное внимание следует обратить на организацию процессов планирования, предоставления услуг, контроля и взаимодействия. Схема процессов управления ИТ услугами по стандарту ISO 20000-1 приведена на рисунке:
Service Delivery Processes – процессы предоставления услуги;
Capacity Management – управление мощностями;
Service Continuity and Availability Management – управление непрерывностью и доступностью сервиса;
Service Level Management – управление уровнем сервиса;
Service Reporting – сервисная отчетность;
Information Security Management – управление информационной безопасностью;
Budgeting and Accounting for IT cervices – бюджетирование и учет ИТ услуг;
Control processes – процессы контроля;
Configuration Management - управление конфигурациями;
Change Management – управление изменениями;
Release Processes – процессы выпуска релизов;
Release Management – управление релизами;
Resolution Processes – процессы разрешения проблем и инцидентов;
Incident Management – управление инцидентами;
Problem Management – управление проблемами;
Relationship Processes – процессы взаимоотношений;
Business Relationship Management – управление деловыми отношениями;
Supplier Management – управление поставщиками.
Внедрение ISO 20000-1
Вне зависимости от того, намеривается ли организация развивать существующую систему менеджмента ИТ услуг, или работа начинается «с нуля», общий порядок построения системы менеджмента на основе стандарта ISO 20000-1 следующий:
1. Определение стандартных услуг. Результатом должен стать каталог услуг (подробнее о разработке Каталога услуг читайте в следующем номере газеты) и типовых соглашений об уровнях сервиса (Service Level Agreement - SLA).
2. Разработка стандартных процессов по услугам. При этом, для каждого стандартного процесса должны быть определены:
- Процедуры отдельных работ (этапов) процесса;
- Методики оценки и контроля результативности;
- Ресурсный план.
3. Установка порядка адаптации стандартных услуг под конкретного клиента.
4. Осуществление мониторинга SLA. Мониторинг должен включать следующее:
- Определение показателей SLA подлежащих мониторингу;
- Мониторинг и измерение;
- Отчетность по SLA;
- Взаимодействие с клиентом.
5. Развитие менеджмента ресурсов.
6. Организация процесса управления конфигурациями. Процесс управления конфигурациями является в ИТ важнейшим.
7. Внедрение процесса управления рисками. Данный этап включает:
- Идентификацию и классификацию рисков;
- Разработку планов по предупреждению рисков и устранению негативных последствий;
- Мониторинг рисков.
Таким образом, достигается органичное внедрение стандарта ISO 20000-1 в управление действующей или планируемой организации. Управление ИТ услугами не перестраивается, а последовательно развивается до соответствия требованиям стандарта.
Справки и регистрация участия по тел.:
- г. Санкт-Петербург: (812) 454-50-32, (812) 454-52-34, (812) 640-75-07
Скачать заявку Вы можете по этой ссылке: Заявка на участие в семинаре.doc
Заявки просьба высылать на адрес эл. почты: info@s-konsalt.ru или факс. (812) 454-52-34.
